CLEMENTE MOQUILLAZA, Luis Alfredo (2008:90), en su tesis titulada: Mejora en el nivel de
atención a los clientes de una entidad bancaria, concluye "hace énfasis a las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes.
Uno de los
problemas que se suscitan en el banco de la nación son las largas colas realizadas por los clientes para realizar una operación, muchas veces el tiempo de espera en una cola determina el nivel de satisfacción de un cliente con respecto al servicio prestado.
Aunque en un sistema de libre competencia los clientes buscan la buena calidad a los mejores
precios, como se dice en círculos de
negocios "la satisfacción de los precios baratos se olvida mucho más rápido que un mal servicio durante y después de la compra".
Un cliente al encontrarse en una situación de espera, puede llegar a sentir que está perdiendo tiempo que podría usarse en actividades productivas y se genera una
percepción negativa sobre la calidad de atención prefiriendo muchas veces pagar más por un producto o servicio siempre y cuando tenga una atención de calidad.
BASES TEÓRICAS
Servicio al Cliente
El
servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria, coincidiendo con LARREA Pedro (1991: 77) "El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo".
Servir al cliente brindándole el producto o servicio que buscaba, pero además un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Componentes de la Calidad del Servicio
No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente, coincidiendo con AGUILAR MORALES, Jorge Everardo (2010:12) "Los componentes de un buen servicio son la confiabilidad para ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente, respuesta para brindar un servicio puntual,
conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad, empatía para brindar atención personalizada y cuidadosa a clientes.
El cliente es la razón de ser una empresa, por eso es el rey, y tenemos que tratarlo como tal, con amabilidad
respeto, sinceridad, lealtad, y prestarle toda la atención posible y si estos componentes de la calidad de servicio no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un término que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas, coincidiendo con GUZMÁN CONTRERAS Cristóbal (2006: 25) "Se refieren a satisfacción como la
evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Las
emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los
productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como
el estado de ánimo o la satisfacción en su vida".
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.
¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
Al medir la satisfacción es valorar objetivamente la percepción sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen mas aumentar la satisfacción del cliente, coincidiendo con el
Manual de Apoyo para la Implantación de la
gestión de la calidad. (2006: 1) " La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el
desempeño global de
la organización y analizarla ayuda a crear una
cultura de mejora continua de la gestión. Un sistema de gestión es una herramienta que debería recopilar y analizar información con el objeto de identificar oportunidades de mejora".
Lo que se pretende en realidad, la finalidad del servicio es mas ayudar a conseguir sus objetivos que cumplir los propios del operador. Esto debería obligar a encontrarse en las necesidades de los clientes y a pensar quizás esperen del servicio más de los que, en principio, consideren apropiado. Por tanto, hay que preguntarles sobre sus necesidades y sobre su percepción del grado en que las estamos cumpliendo.
OPERATIVIZACIÓN DE LAS VARIABLES
El artículo de investigación desarrolló un tipo de investigación cuantitativo, ya que se aplicó una encuesta, la cual recogió
datos que luego se transformaron en datos numéricos a través de cuadros estadísticos, de esta manera esta encuesta nos servirá para la comprobación de nuestra hipótesis. Se realizó bajo un
diseño de investigación no experimental-transversal. No experimental: ya que las variables no pueden ser manipuladas, además que debemos de determinar la causa-efecto de las mismas variables. Transversal: por que las variables son descritas, analizadas, en un momento dado, es decir la investigación será realizada en un tiempo específico (año 2012). Se utilizó el nivel explicativo porque tiene relación causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo. La
población de estudio estuvo conformada por el total de los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chincha. La
muestra estará conformada por las personas naturales clientes asiduos del Banco de la Nación; es decir trabajadores
activos y pensionistas del
Sector Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean
cuentas de
ahorro en el Banco de la Nación. El
muestreo estuvo constituido por parte de los clientes del Banco de la Nación de La Provincia de Chincha. Estuvo conformado por 20 unidades de
análisis del Banco de La Nación de la Provincia de Chincha. No probabilístico al azar: Se eligió el
método de muestreo no probabilístico al azar por un factor de tiempo.
RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN
Pregunta Nº 1
|
Si
|
No
|
A veces
|
Total
|
¿Cree usted que el personal de atención es suficiente para cubrir la demanda? |
3
|
11
|
6
|
20
|
Porcentaje %
|
15 %
|
55 %
|
30 %
|
100 %
|
El 55% de los clientes encuestados respondieron que el personal de atención no es el suficiente para cubrir la demanda siendo esto una de la causas de que se generen largas colas; el 30 % respondió que a veces; pero haciendo referencia al horario en que asistieron, a los días en que no era pago de
docentes o jubilados, sólo el 15 % está de acuerdo con la atención siendo un porcentaje minoritario el cual no es muy favorable.
Pregunta Nº 4
|
Si
|
No
|
A veces
|
Total
|
¿Piensa usted que el tiempo de espera para ser atendido es el adecuado?
|
3
|
12
|
5
|
20
|
Porcentaje %
|
15 %
|
60 %
|
25 %
|
100 %
|
Del total de los encuestados el 60% concuerda que es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos superando casi siempre los 30 minutos de espera a más; provocando malestar y pérdida de tiempo a los clientes, el otro 25% y 15% respondieron que a veces y que si; debiéndose mencionar que son usuarios que acuden periódicamente al banco.
Pregunta Nº 6
|
Si
|
No
|
A veces
|
Total
|
|
|
10
|
8
|
2
|
20
|
Porcentaje %
|
50 %
|
40 %
|
10 %
|
100 %
|
Se puede observar que el 50% de los encuestados respondieron que si saben utilizar los
medios electrónicos; pero que son insuficientes y que también deben hacer colas para
poder utilizarlos, el 40% no conocen el manejo y por temor a exponerse a robos siendo compartida este temor con el 10% que solo a veces lo utilizan teniendo conocimiento de cómo se utiliza.
Pregunta Nº 9
|
Si
|
No
|
A veces
|
Total
|
¿Cree usted que el ambiente donde espera cuenta con la capacidad adecuada? |
6
|
12
|
2
|
20
|
Porcentaje %
|
30 %
|
60 %
|
10 %
|
100 %
|
La gran mayoría el cual está representado con el 60% manifestó que el ambiente no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle a la interperie exponiéndose al calor o frío; el 30% respondió que si le parece adecuado y un 2% indicó que dependiendo del horario y la cantidad de público.
Según los datos obtenidos del artículo de investigación se obtuvo que el Banco de la Nación cuenta con todas las
herramientas para poder implantar
estrategias de mejora en las atención a los clientes, sólo de evaluar las necesidades que ellos manifiesten e implantar las sugerencia que ellos manifiestan al realizar una queja o reclamo esto sin duda reflejara una mejor calidad de servicio. Deberían innovar en el sistema de atención para que puedan disminuir los tiempos de espera para sus clientes, ya que este es una gran problema que hace que los clientes se sientan insatisfechos con la atención brindada; implementar los medio electrónico para que así se puedan tener otras alternativas de realizar
operaciones y optar por tener un personal encargado de educar a los clientes porque muchos no conocen el manejo de estos medios.
CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Por el
proceso de investigación se llegó al resultado que rechaza nuestra hipótesis planteada debido a que no se cuenta con buenas condiciones en los ambientes creados para recibir y atender a los clientes esto hace que ellos no se sientan cómodos y el tiempo que esperan para ser atendidos se vuelve aun más incómodo y al no contar un personal que pueda cubrir la demanda no ayuda a que la atención sea rápida, se observó que el personal no cuenta con las características para poder agilizar la fluidez de la atención y para trabajar bajo
presión, esto se refleja en que los clientes no se sienten satisfechos en el trato que no siempre es amable al momento de realizar sus consultas; además porque no son bien orientados; productos de estos resultados podemos decir que no se preocupan por mejorar la calidad de los servicios para poder lograr la satisfacción de los clientes.
Después de haber realizado el
informe de investigación en base a los resultados obtenidos se puede concluir que:
Se debe dotar de personal suficiente para cubrir la demanda sobretodo en los días de pagos a docentes y jubilados; de esta manera se lograran disminuir las largas colas y los clientes estarán satisfechos ya que lo que menos le gusta al cliente es esperar.
Para poder fidelizar al cliente debemos brindarle confianza un trato amable y personalizado que sienta que es parte de la
organización; además de la calidad del servicio debemos darle un
valor agregado a cada uno de los clientes.
La innovación del servicio no es lo mismo que una remodelación de infraestructura; entonces si hablamos de cambios nos estamos refiriendo que se debe investigar de que manera podemos mejorar nuestros servicios en beneficio del cliente.
Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar personal que esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier consulta y brindar solución rápida a los clientes. Se debe tener en cuenta la creación de una nueva
oficina o la implementación de medios electrónicos y un personal que eduque a los clientes a hacer uso de ellos ya que muchas personas desconocen el manejo de estos medios.
AGUILAR MORALES, Jorge Everardo (2010)
Ensayo: Servicio al cliente, recuperado de
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/servicio_al_ cliente.pdf
CLEMENTE MOQUILLAZA Luis Alfredo (2008:90), Título: Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria, recuperado de http://tesis.pucp.edu.pe /repositorio/handle/123456789/318
GUZMÁN CONTRERAS Cristóbal (2006) Título: Factores de satisfacción e insatisfacción en la
Banca por
internet en chile, recuperado de www.cybertesis. cl/tesis/uchile/2006/guzman_c2/.../guzman_c2.pdf
ORTIZ GONZALES, Gerardo (2002) Título: Satisfacción de los Clientes Externos, recuperado de http://digeset.ucol.mx/tesis_posgrado /Pdf/Gerardo% 20Ortiz%20 Gonzalez.pdf
LARREA Pedro (1991: 77) Calidad de Servicio del
Marketing a la
estrategia, recuperado de http://ediciones.diazdesantos.es/
libros/larrea-pedro-calidad-de-servicio-del-marketing-a-la-estrategia-L0000410000312.html
MOYA GÓMEZ María Gabriela (2004) Titulo:
Modelo de Servicio de Atención al Cliente con apoyo Tecnológico, recuperado de http://es.scribd.com/doc/46627873/ tesis-servicio-cliente
MIGUEL DAVILA José Ángel (2007), Título: Estrategia de calidad del servicio en
Instituciones Bancarias, recuperado de http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?
codigo =2232716
PELAES LEÓN Oswaldo Clemente, (2010) Título: Relación del clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos, recuperado de http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2010/pelaez_lo/pdf/pelaez_lo.pdf
RODRIGUEZ DE ALVAREZ Mildred Jesús (2004) Título: Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa
química industrial, recuperado de http://cdigital.uv. mx/bitstream /123 45678 /14/1 /RodriguezAlvarez.pdf
Leer más: http://www.monografias.com/trabajos93/satisfaccion-cliente-nivel-calidad-del-servicio/satisfaccion-cliente-nivel-calidad-del-servicio.shtml#ixzz45vISguSU
